Los métodos, formas y lugares de compra de un producto o servicio han cambiado profundamente en los últimos años y continúan evolucionando. Este fenómeno es cada vez más evidente: basta pensar en cómo ha evolucionado el comercio durante los últimos 20 años. Si alguna vez un comercial de televisión fue suficiente para atraer a un consumidor a comprar un producto, en 2021 se requieren varios pasos, o puntos de contacto, pertenecientes a diferentes canales, antes de que el mismo consumidor esté realmente convencido de la compra.
¿Un ejemplo? Para decidirse a realizar una compra de mediana importancia, como una caldera, seguro que habrás pasado por varias webs, habrás sido perseguido por alguna campaña publicitaria que patrocinaba una promoción y tal vez también hayas comprobado las fichas de las distintas en redes sociales o en Google Maps.
Esto sin duda te permitirá adivinar un dato muy importante: un solo canal de marketing ya no es suficiente, sino que múltiples canales deben verse como complementarios entre sí, en un único diseño corporativo estratégico. Aquí es donde entra en juego la estrategia Omnicanal.
¿Qué significa estrategia omnicanal?
¿Cuántas veces has oído hablar de personas que comienzan a buscar un producto o servicio desde un dispositivo y luego lo compran en otro? ¿Y cuántos otros clientes buscan un producto online y luego lo compran en la tienda, o por el contrario, lo prueban en la tienda y luego lo compran online? Todo esto es perfectamente normal hoy en día, pero sobre todo es positivo y es justo entender que hay que explotar la multitud y variedad de canales para expandir las ventas, disponiendo de muchas más herramientas para llegar a los clientes actuales y futuros.
El término ‘ Omnicanal ‘ significa una estrategia de ventas y marketing que utiliza muchos canales diferentes, tanto online como offline, integrándolos entre sí con el fin de hacer la experiencia del cliente lo más sencilla y agradable posible, transmitiendo toda la información y facilidades necesarias para ello para realizar una compra y estar satisfecho con ella.
La estrategia omnicanal, o de los ‘muchos canales’, también requiere que toda la información, como precios, características, métodos de compra, sean coherentes entre sí en toda la red de ventas, para evitar que la experiencia de compra se desconecte y confundir al usuario.
La brecha entre los canales online y offline
Uno de los temas más candentes de los últimos tiempos es la ‘lucha’ entre online y offline. Desde que el comercio electrónico ha despegado y se ha comenzado a utilizar cada vez más, las tiendas físicas se han sentido amenazadas, viéndolas en el camino de sus ventas y considerando el cambio de mercado en su contra. Por otro lado, las empresas, desde el boom del comercio electrónico, tienden a no dejar espacio para las ventas offline, apostando todo online.
Lo que es útil entender es que no debe haber competencia entre canales, pero la colaboración como objetivo final es el mismo y se logra de manera más eficiente explotando todo el potencial y los medios disponibles. La estrategia ganadora para una empresa es no preferir ningún canal y sobre todo no verlos separados e independientes, sino combinar todos los canales haciéndolos comunicarse y colaborar.
El hecho de perfeccionar la experiencia del usuario y el customer journey online permite vender mucho más incluso offline, reduciendo costes relacionados con el personal, ya que los consumidores llegan al punto de venta ya informados y listos para comprar. La parte crucial radica precisamente en la coherencia en la provisión de información y planificación considerando los canales de forma integrada, de modo que uno apoye al otro para llegar juntos a un único resultado: la conclusión de una compra.
La importancia de trabajar con múltiples canales en la estrategia omnicanal y la experiencia del cliente
Una empresa en la actualidad, debe estar presente en todos los canales, ofreciendo sus productos y servicios en todas las formas que, según el tipo de actividad y target, le permitan expandirse en el mercado. El de tener más sucursales de venta es una oportunidad increíble, ya que se ponen a disposición de muchas más formas de llegar a los consumidores y convencerlos de que se conviertan.
Tener un sitio de comercio electrónico ya no es suficiente, como tampoco basta con tener solo puntos de venta físicos: dependiendo de tu negocio, tus objetivos y el target, tienes que empezar a evaluar todas las posibilidades que ofrece (Facebook, Instagram, Amazon, web, eBay…) y poder canalizarlos con herramientas de automatización. Poner a disposición de los usuarios interesados en tu marca una Experiencia de Usuario óptima y completa. Todo esto hay que evaluarlo en la fase de planificación estratégica, analizando tu empresa, tu target, el producto o servicio que ofreces y todos los demás factores imprescindibles para entender cómo es mejor moverse.
Por ejemplo, si tu target es particularmente antiguo y ‘poco tecnológico’, quizás no sea útil tener un e-commerce, pero por otro lado podría ser interesante abrirse a un nuevo target, aumentando tu pool de ventas a los jóvenes o tal vez en el extranjero. En otro caso, podría ser un movimiento ganador para optimizar las redes sociales, dar a conocer la empresa, su historia y sus valores, proporcionar toda la información necesaria para satisfacer las demandas de los consumidores (o potenciales) y prepararlos para la conversión. en el comercio electrónico o en el punto de venta físico.
5 pasos para implementar una estrategia omnicanal
¿Cómo debería hacerlo una empresa que quiere hacer que su estrategia de ventas sea eficiente y expandirse? Tanto si tienes una nueva empresa que aún no está presente online, como si ya estás presente en algunos canales, estos son los 5 pasos imprescindibles a seguir:
1. Conversión digital
Lo primero (y quizás lo más difícil) es cambiar tu mentalidad, empezar a pensar en digital y proyectarte en el mundo de la innovación. Comprender que el mercado está cambiando y seguirá haciéndolo, te ayudará a ser más flexible y aprovechar las noticias. Cambiar la forma de pensar de una empresa no es fácil, no es fácil hacer que todos colaboren, pero con la comunicación adecuada será posible obtener resultados asombrosos.
2. Trabajo en equipo y formación
Como se mencionó en el punto anterior, la colaboración es el pegamento de todas las partes y para implementar una estrategia omnicanal es importante desarrollar un equipo que se comunique y colabore, proyectado hacia un objetivo común. La capacitación también sirve para que todos comprendan cómo usar las herramientas y la tecnología de la mejor y óptima manera.
3. Planifica una estrategia única
Al planificar tu estrategia comercial, debes ver todos los canales como un todo, creando una red única e interconectada. Si los distintos canales no están conectados entre sí, no habrá coherencia. También será fundamental utilizar solo los canales más estratégicos para tu empresa, en lugar de todos los que existen de forma indiscriminada.
4. Experiencia en línea fácil de usar
La experiencia del usuario en línea debe ser simple, clara y rápida. Un consumidor potencial debe poder encontrar toda la información de forma inmediata y sin esfuerzo, de lo contrario tardará un momento en alejarse de la competencia. Recuerda que online compites con los mejores jugadores como Amazon o grandes cadenas, así que asegúrate de garantizar una experiencia online óptima.
5. Monitorear y escuchar
Monitorear siempre cada actividad es para comprender si te estás moviendo hacia el camino correcto o si necesitas cambiar tu estrategia. Es importante encontrar métodos de seguimiento de conversiones en línea y fuera de línea, para comprender de dónde provienen las ventas, de dónde viene el tráfico y, sobre todo, qué no está funcionando como debería. Además, escuchar a los usuarios, tanto clientes como no clientes, te ayudará a mejorar y comprender en qué te equivocas.
